Quarto appuntamento con la nuova Rubrica dedicata al mercato del lavoro in Italia, a cura di Fmts Agenzia Per il Lavoro – APL di Formamentis Group. Dopo aver analizzato il profilo del Saldatore, in questa puntata esamineremo la figura professionale del Remote Business Account, che rientra nella categoria B (evoluzione di un profilo), trasformazione, al passo coi tempi, del telemarketer o teleseller in Account Commerciale.
Come nasce la figura del Remote Business Account
In esterna (outbound) o interno ad un’azienda (inbound), i “centralinisti addetti alla vendita” sono entrati nell’immaginario comune dai primi anni ‘90. Per antonomasia si configuravano come venditori telefonici, in particolare, di alcuni servizi a consumo (telefonia, Internet, luce, gas, acqua, ecc.). Dopo un iniziale buon impatto, tra fine anni ’90 ed inizio 2000, quando tutti i monopoli vennero meno (Telecom, Enel, ecc), i telemarketer hanno subito una brusca frenata, sia per l’elevata competitività che per la scarsa professionalità degli stessi. Di conseguenza i contact center iniziarono a diminuire, con un aumento progressivo delle aree tmk interne alle aziende stesse.
Questo cambiamento ha comportato un passaggio graduale della figura professionale stessa, passando da un “venditore freddo” ad un consulente vero e proprio, in grado non solo di fare tentata vendita per la propria azienda, ma di offrire una vera e propria consulenza al cliente, privato o business che sia.
Le aziende, d’altro canto, hanno investito in formazione, non solo tecnica (conoscenza più approfondita del prodotto o servizio che si andava a proporre), ma anche pratica con veri e propri corsi di formazione riguardanti tecniche di vendita, negoziazione, capacità comunicative e relazionali, capacità d’ascolto e di problem solving.
Oggi diverse aziende hanno strutturato una vera e propria forza vendita da remoto al proprio interno, con un team (in genere guidato da un team leader) in grado di pianificare, gestire e talvolta anticipare le azioni commerciali.
Cosa fa il Remote Business Account
Oggi infatti il remote business account lavora dall’interno dell’azienda verso l’esterno, gestendo lead, inducendoli ad acquisto immediato o ad un appuntamento più approfondito con un commerciale o consulente, sempre interno all’azienda.
Gli RBA studiano il mercato e gli scenari, coordinati dall’area vendite, cercando di veicolare interesse e attrattiva verso il prodotto/servizio dell’azienda per la quale lavorano.
A seconda dell’azienda, spesso gli RBA sono settoriali o specifici su di una linea di business e seguono non solo il primo contatto ma tutta la trattativa commerciale, fino al post vendita ed alla customer satisfaction. Anche se virtuali sono diventati oggi un vero e proprio punto di riferimento per il cliente, rappresentandone l’interfaccia con l’azienda.
Chi è il Remote Business Account
La risorsa, inserita all’interno area vendita, si occuperà della gestione dei clienti, nuovi o già fidelizzati, al fine di promuovere il prodotto/servizio di sua competenza. Nello specifico, dopo averne rilevato l’esigenza/fabbisogno, avrà il compito di formulare l’offerta migliore, gestendo eventuali obiezioni anche attraverso proposte di vendita alternative (cross selling orizzontale e verticale). Si occuperà inoltre dalla chiusura della trattativa commerciale, intervenendo sul prezzo e su un’eventuale scontistica, secondo le direttive dell’area vendite.
Infine, l’RBA si occuperà del post-vendita, rilevando la customer satisfaction della clientela e fornendo informazioni utili all’area vendita per la definizione di nuove strategie commerciali.
Hard & Soft Skills del Remote Business Account
Il set di Hard Skills è un ibrido tra un commerciale e un operatore di back office classico:
- conoscenza del pacchetto Microsoft Office e dei sistemi Windows;
- abilità nell’utilizzo di gestionali e sistemi CRM per la gestione dei database;
- conoscenza tecnica del prodotto/servizio offerto.
Rappresenta requisito preferenziale l’aver maturato esperienza di natura commerciale, anche standard, in aziende dello stesso settore.
Più vicine al commerciale o account vero e proprio sono invece le Soft Skills:
- buona dote commerciale, articolata in dialettica, capacità di negoziazione e comunicazione interpersonale;
- persuasione ed empatia, utili ad entrare in confidenza con l’azienda committente anche al primo colpo;
- capacità d’ascolto e di problem solving.
Background Formativo e Professionale
Il background formativo è vario e non vincolato ad un percorso accademico. Un diploma tecnico o un liceo classico o umanistico, magari perfezionati da una triennale di stampo umanistico, sociologico o orientata al marketing ed alla comunicazione.
Per quanto riguarda le precedenti esperienze lavorative, certamente l’aver ricoperto il ruolo di commerciale diretto (face to face) o telefonico classico (telemarketing o teleselling) rappresenta sicuramente un requisito importante.
Quanto guadagna un Remote Business Account
La mutazione del profilo ha comportato ovviamente una mutazione anche in termini di RAL. I vecchi venditori telefonici vivevano quasi esclusivamente di provigionale, con un fisso che rasentava il minimo possibile (anche 2 euro all’ora).
Il cambio professionale ha comportato in alcuni casi uno stipendio fisso non legato ad alcun piano provigionale (nelle aziende più strutturate) ed in altri uno stipendio suddiviso tra un fisso abbastanza considerevole (circa il 70% di uno stipendio da CCNL) al quale va aggiunto un variabile in base alla produzione. In genere è questa la formula preferita dalla maggior parte delle aziende (piccole e medie imprese), che in questo modo incentivano quanto basta le proprie risorse a sempre migliori risultati.
Nel primo caso assistiamo ad una RAL media di 18/20K, nel secondo ad una RAL fissa media di 15K con un piano provigionale fatto di scaglioni di produzione (che in alcuni casi può portare anche a raddoppiare la quota fissa, con una RAL annua complessiva anche di 30K).
Dati Attuali E Previsioni sul settore Sales
Nel 2018 il Remote Business Account, definito anche Remote Business Developer o Remote Sales Account, ha subito un’impennata in termini di richiesta di mercato. Le aziende che maggiormente hanno puntato su questa figura afferiscono al settore ICT (sia informatico che di prodotti a contenuto tecnologico, quali smartphone, accessori, ecc.).
Nello specifico l’RBA, presente ormai da qualche anno, ha visto un incremento di richieste pari al 12% nel 2018, con una crescita costante stimata anche per il 2019.
Se in precedenza veniva visto esclusivamente come un “lavoro di passaggio”, da svolgere magari durante gli studi o in attesa di un altro lavoro, oggi molte risorse lo considerano come un “lavoro di prospettiva”, grazie anche alla forte spinta dell’e-commerce e dello sviluppo tecnologico.